الحكومة: التعامل مع 111 ألف شكوى الشهر الماضي.. نصيب الوزارات منها 69 %
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تضمن موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر الماضي.
وأثنى الدكتور مصطفى مدبولي على الجهود المبذولة من الجهات الحكومية المختلفة، للتعاون مع فريق عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، بشكل يومي بهدف حل المشكلات، وتذليل العقبات التي تواجه المواطنين على مستوى الجمهورية في مختلف المجالات.
وقال الدكتور طارق الرفاعي، إن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، استقبلت ورصدت 111 ألف شكوى وطلب واستغاثة، خلال شهر سبتمبر الماضي، مشيرًا إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 105 آلاف شكوى وطلب.
وأشار إلى أنه تم توجيه 86 ألف شكوى من 111 ألف، إلى جهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأكد أن ذلك يأتي في إطار تنفيذ تعليمات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بتفعيل وتيسير سبل تلقى ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها، مشيرا إلى أن نصيب الوزارات بلغ 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما جاء نصيب المحافظات بنسبة 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.
وأضاف مدير المنظومة أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، النقل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، الزراعة واستصلاح الأراضي، والاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
كما حققت محافظات: كفر الشيخ، المنيا، القليوبية، البحيرة، الشرقية، بنى سويف، المنوفية، القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، والفيوم؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.
وتابع الدكتور طارق الرفاعي: بالنسبة للهيئات والجهات المرتبطة بالمنظومة والتي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد قام البنك المركزي المصري بالتعامل مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفي من خلال فحصها ودراستها بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، ليستمر البنك المركزي المصري في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى.
كما حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة اسبابها، وحققت جامعات: الزقازيق، بنى سويف، القاهرة، الإسكندرية؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 18 ألف شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة، تضمنت 2360 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تتطلب تدخلًا طبيًا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية شملت: جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضّانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.
وقد لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تطلبت تدخلًا سريعًا وتم توجيهها لها.
وفي هذا السياق أيضا، فقد استقبلت المنظومة 10858 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عملية تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس "كورونا" وهو ما يمثل نسبة 59% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، وتركزت في طلبات بعض المسافرين للحصول على أحد اللقاحات المعتمدة دوليًا، أو تعذر وتأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقي اللقاح.
كما تلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبُعد المسافة، وكذلك استقبلت طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تلاحظ تراجع كبير في عدد الشكاوى الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق، وهو ما يوضح نجاح جهود وزارة الصحة والسكان في الاستجابة ومعالجة أسباب هذه الشكاوى، واتخاذ اللازم بشأنها وفقًا لطبيعة كل منها.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، موقف الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلا سريعا، والتي تأتي في اطار حرص المنظومة على تعزيز التعاون بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وفي هذا الصدد فقد سجل المواطنون 3619 شكوى واستغاثة متنوعة ومنها على سبيل المثال شكاوى تخص (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة -... )، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية؛ وخاصة وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى.
وأشار إلى الشكاوى التي تلقتها المنظومة والمرتبطة بوزارة التضامن الاجتماعي، حيث انتهت الوزارة من بحث ودراسة 4956 شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات لها: إصدار وإعادة تفعيل 532 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار 70 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وصرف 140 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى نجحا في إيداع 38 مواطنا بلا مأوى، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وقد تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، كما نجحا في تقديم تدخلات طبية لـ 28 مواطنًا بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، فضلا عن تقديم مساعدات عينية ومالية وتوفير بعض فرص العمل وإعادة الدمج الأسري لعدد 50 مواطنا بلا مأوى.
وأكد أن ذلك يأتي في إطار تنفيذ تعليمات الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بتفعيل وتيسير سبل تلقى ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها، مشيرا إلى أن نصيب الوزارات بلغ 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما جاء نصيب المحافظات بنسبة 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.
وأضاف مدير المنظومة أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، النقل، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، المالية، الزراعة واستصلاح الأراضي، والاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
كما حققت محافظات: كفر الشيخ، المنيا، القليوبية، البحيرة، الشرقية، بنى سويف، المنوفية، القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، والفيوم؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر الماضي.
وتابع الدكتور طارق الرفاعي: بالنسبة للهيئات والجهات المرتبطة بالمنظومة والتي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد قام البنك المركزي المصري بالتعامل مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفي من خلال فحصها ودراستها بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، ليستمر البنك المركزي المصري في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى.
كما حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة اسبابها، وحققت جامعات: الزقازيق، بنى سويف، القاهرة، الإسكندرية؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وأشار التقرير إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 18 ألف شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة، تضمنت 2360 شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تتطلب تدخلًا طبيًا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية شملت: جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضّانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيميائي وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.
وقد لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تطلبت تدخلًا سريعًا وتم توجيهها لها.
وفي هذا السياق أيضا، فقد استقبلت المنظومة 10858 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عملية تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس "كورونا" وهو ما يمثل نسبة 59% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية، وتركزت في طلبات بعض المسافرين للحصول على أحد اللقاحات المعتمدة دوليًا، أو تعذر وتأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقي اللقاح.
كما تلقت المنظومة بعض الطلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبُعد المسافة، وكذلك استقبلت طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تلاحظ تراجع كبير في عدد الشكاوى الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق، وهو ما يوضح نجاح جهود وزارة الصحة والسكان في الاستجابة ومعالجة أسباب هذه الشكاوى، واتخاذ اللازم بشأنها وفقًا لطبيعة كل منها.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، موقف الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلا سريعا، والتي تأتي في اطار حرص المنظومة على تعزيز التعاون بين المواطنين والحكومة بالإبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي قد تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وفي هذا الصدد فقد سجل المواطنون 3619 شكوى واستغاثة متنوعة ومنها على سبيل المثال شكاوى تخص (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة -... )، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية؛ وخاصة وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى.
وأشار إلى الشكاوى التي تلقتها المنظومة والمرتبطة بوزارة التضامن الاجتماعي، حيث انتهت الوزارة من بحث ودراسة 4956 شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات لها: إصدار وإعادة تفعيل 532 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار 70 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وصرف 140 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى نجحا في إيداع 38 مواطنا بلا مأوى، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وقد تم إعادة أحدهم لأسرته فور التعرف على أهليته، كما نجحا في تقديم تدخلات طبية لـ 28 مواطنًا بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، فضلا عن تقديم مساعدات عينية ومالية وتوفير بعض فرص العمل وإعادة الدمج الأسري لعدد 50 مواطنا بلا مأوى.
